Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir com essa realidade. Mas há empresas e profissionais (os médicos, por exemplo), que ignoram solenemente essa máxima. Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, seguem algumas dicas:

 

1 – Mostre para o cliente que tem interesse em resolver o problema dele independentemente de qualquer coisa;

 

2 – Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo;

 

3 – Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele;

 

4 – Quando conversar com o cliente reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento;

 

5 – Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir;

 

6 – Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento para tranquilizar o cliente;

 

7 – Apenas faça promessas que você sabe que poderá cumprir;

 

8 – Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer;

 

9 – Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema: o papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não fazer rapidinho para se livrar daquele abacaxi. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor. Mas ele merece. Ele que banca seu negócio, lembra?